terça-feira, 16 de novembro de 2010

Construtoras se antecipam para evitar reclamações

  • 15 de novembro de 2010 |
  • 10h39 por:
  • Luciele Velluto


    As construtoras especializadas em imóveis para a classe média montaram estratégias para evitar o desgaste com reclamações dos clientes, que costumam aumentar com a proximidade da entrega das chaves. A procura por informações sobe na medida em que o número de compradores cresce.

    Os lançamentos na capital somaram 17.781 unidades de janeiro a agosto, 25,5% a mais do que em igual período de 2009, segundo o sindicato das empresa de venda de imóveis (Secovi-SP). Já as queixas contra construtoras dobraram de 2008 para 2009, informa o Procon-SP que ainda não compilou os números deste ano.

    As construtoras Plano & Plano e Living, por exemplo, realizam eventos onde os compradores de seus apartamentos podem tirar dúvidas com assessores especializados em financiamento e representantes dos bancos.

    Os encontros são individuais e ocorrem nos finais de semana. As principais questões são relacionadas aos documentos necessários para obter o crédito. “Chegavam e-mails pedindo informações sobre taxa de juros, documentos e outras dúvidas que não eram a nossa responsabilidade. Com o evento, a demanda de atendimento ao cliente caiu pela metade”, conta Adriane Cardoso, gerente de marketing da Plano & Plano.

    A gerente-geral financeira da Living, Eliana Florindo, explica que entre a data da compra, no lançamento do projeto, até o momento do financiamento bancário, muitas dúvidas surgem e vão se acumulando. “Na hora da venda, o cliente recebe material impresso com o passo a passo do processo de compra do imóvel. Só que até a hora de buscar crédito passam-se de um ano e meio a dois”.

    A analista Renata Lopes, de 29 anos, que comprou um imóvel em 2007, conta que as informações foram passadas na época, mas que esqueceu boa parte do que foi falado.

    “Em três anos, tudo que foi dito ficou muito vago. Quando chegou a hora da entrega da chave, não sabia a melhor forma de financiar o imóvel no banco”, afirma. “Com o evento, consegui saber quanto já paguei para a construtora, quais os documentos necessários para o financiamento e qual a melhor forma de financiar com o banco. Tudo em um lugar só, o que é muito mais prático”, diz.

    O químico Fernando Brighentti, de 32 anos, também tinha dúvidas sobre o que já foi pago e quanto restava para ser financiado. “É muita preocupação na hora de comprar um imóvel. Decidi usar o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), mas não sabia exatamente quanto já havia sido pago”, diz ele, que no dia do atendimento conseguiu resolver o financiamento.

    Em outras construtoras, o investimento tem sido em melhorar o atendimento na hora da compra e acompanhar o processo com profissionais especializados.

    A Atua reforçou o treinamento da equipe de atendimento ao cliente para responder as dúvidas na hora sempre que possível e organizou um grupo especial para atender casos mais complexos. Com as medidas, as ligações caíram de 2 mil para 1,6 mil por mês, afirma o gerente de incorporação Hugo Louro.

    Na M. Bigucci, o cliente pode fazer visitas e acompanhar de perto o andamento da obra. Na Even, o comprador ganha um guia com todos os detalhes do processo de compra até a entrega das chaves.

    Com essas ações, ganha o cliente e também a construtora. “Temos que trabalhar para atender melhor o nosso cliente. Comprar um imóvel causa uma ansiedade muito grande. E se fizermos um bom atendimento, isso contribui para a imagem da empresa e pode fazer com que esse consumidor nos indique para uma nova venda”, diz Adriane.

    “Antes de fechar o negócio, eu pesquisei muitas empresas e não só o imóvel, a localização e preço. Fui atrás de informações sobre a construtora, pedi indicação. Tenho amigos que se deram muito mal e não queria ter esse problema”, conta Brighentti.

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